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用心服务 客户至上【四海融通案例分享】

来源:大发 | 时间:2019-04-17 人气:9323
  •   贷款机构那么多,客户为什么要选择你?【四海融通案例分享】本次我们分享的是用心服务客户,并得到客户肯定的优秀案例,该案例是一 个用实际行动证明对客户的尊重、关心、体贴与真诚,从而赢得客户信赖的现实 案例,也再次告诉我们,只有从客户角度出发,坚持客户至上、用心服务的原则, 才能满足客户需求,达到合作共赢的目的。 情景再现 四海融通广州分公司客户经理小罗:客户张先生是今年3 月22 日主动联系 的我们,简单听了张先生的介绍后,发现客户的资质相当不错:在国企工作了9 年,每月打卡工资有9000 元,社保和公积金也都按时缴纳;名下还有一套按揭房, 每月偿还2100 元的房贷;有两张信用卡使用正常。 第一次电话联系中张先生就主动介绍了自己的情况和额度需求,由于张先生 只有周末有时间,于是我们约定了周六面谈,期间保持微信联系。 周五那天我给张先生发了微信,提醒客户第二天有贷款沟通的事儿,张先生 回复说没问题,一定准时到。 可是周六一大早,张先生主动给我发了微信:“罗经理,不好意思,我突然 重感冒发烧了,今天实在不能出门了。” 我略有失望,但是立刻回复:“好的张先生,您先照顾好身体,贷款的事儿 等您恢复再说。”张先生答应下周六一定赴约。 到了下周六,客户并没有按照约定面谈,我给客户打电话听到的也只是关机 的提示音。虽然不完全确定是不是张先生毁约了,但我心里“咯噔”一声:大概要 失去这个客户了!我本人对于张先生很满意,个人素质很好、征信和工作等情况 也很不错,失去这个客户资源还是很可惜的…… 一边惋惜一边打开微信尝试再次联系张先生,就看到了朋友圈里的照片,张 先生发了在医院的照片,整个手都是肿胀的。我才意识到张先生的病还没好,于 是我重新打起精神,给张先生发了微信消息进行关心。 就这样,到了3 月18 日这天,张先生如约而至,重点说了一下贷款的需求, 由于张先生资质优秀,15 万的贷款转天就获批了。 张先生特别满意:“不仅工作有效率,还特别有人情味儿,后期的抵押贷款 我还来找您!” 总体看整个申贷过程,虽然从开始联系到获得贷款一共跟进了将近1 个月, 但是由于客户的资质较好,我个人很有把握,所以第二天获得审批的结果正如我 所料。这样的结果不仅使客户满意,我也特别有成就感。 由此可见:在服务过程中,不能把客户当外人,要把他们当朋友、当家人, 基于这样的定位才能提供贴心的服务。 四海融通罗经理的贷款案例虽看似普通,但正是因为他认真、耐心的服务才 能取得客户的信任和认可。 其实市面上做贷款的金融机构有很多,客户可以寻找的渠道也较广泛,但是 客户能主动联系我们,首先证明他对我们有初步信任,这时候应该珍惜客户的信 任感,积极主动地跟进客户情况。 像上面案例中讲到客户第二次没能履约时,可能少数客户经理就放弃了,因 为觉得客户前面的约定不过是敷衍,但罗经理却能坚持去沟通、了解情况,且在 发现客户身体不适的情况下进行关心、安慰,耐心等待客户身体好转。 这样的服务态度正是当下服务行业最缺失的,就像我们讨论去哪里吃火锅 时,会首选海底捞一样,我们看重的不只是味道,更看重的是优质的服务。 我们不仅要把客户当上帝,更要让客户“接地气”,体会到亲友般的温暖和关 爱,从客户到伙伴,为他们提供超出预期的服务。 想客户之所想,急客户之所急,只有把客户当家人,坚持客户至上的经营理 念,才能取得双赢的效果。

      我们不能把客户当外人,要把他们当朋友、当家人,基于这样的定位才能提供贴心的服务,获得双赢的效果。

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