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顾客导向案例

来源:大发 | 时间:2019-01-01 人气:6302
  •   顾客导向案例 ? ? 案例 1: 11 月 6 号晚快 9 点时进店了一位带着女儿的新顾客,我热情地接待了她,(感觉她是随意看的,因为 她的年龄偏于年轻,但是作为导购的我们仍然把顾客的需求放在了第一位)姐,你好,欢迎光临,并 马上看着她女儿说:哎呀,好漂亮的小妹妹哦。顾客马上对我很和善的笑了笑,其她同事马上就把小 妹妹带到了沙发上坐了下来并跟她玩了起来, 顾客看到女儿很听话的在玩耍了, 就放心的选起了衣服, 我也马上给她推荐了两套棉服,顾客说:我想买毛衣(顾客个子很高,也很胖)我马上就给她推荐了 几款中长的,其中 L19H01540315 和 N19H26240515 这两件顾客非常喜欢,随后我又给她推荐了 N19H931203 的大衣和 N19H9P0203 的皮衣,因为皮衣店上只有 11 码的,我就说:姐,这件皮衣是长款 的,时尚又大气,你个子高,很适合穿,但这件码数有点小,你先试试,看喜欢不?顾客试穿后也很 喜欢,就说:这件皮衣和大衣都不错,就是价格有点贵,我要叫我老公来给我看看,我马上就说:那 我把大号的给你调来好吗?顾客说:行,我就住在银河大酒店,我老公出差去了,等他回来我们一起 来看,随后姐就买了两件衣服,并办了一张贵宾卡,在办卡的同时我了解到顾客是北京人,这次是老 公出差在成都带女儿一起来玩的。 ? 姐购买走后已 10 点过了,想着这么晚了她一人带着女儿,于是我给她发去了问候关心的短信,姐也 非常感激的回了短信。第二天,我想姐是外地顾客,就打电话告诉她什么地方好玩,什么地方有好吃 的,并顺带给她说皮衣已经给她调了回来,有时间带老公一起来看,并祝她玩得开心。又过了几天, 成都的天气疯狂的大降温,我又马上给姐发了个关怀的温馨短信:亲爱的姐您好,还在成都吗?现在 成都气温下降的特厉害,您和您的家人一定要注意防寒哦。可别感冒了。有空带您女儿过来玩,您女 儿非常可爱,我们很喜欢她。姐回了感激的短信,并附加了一句,我们还没有走,我就这一两天过来 吧。16 号的下午,我很远就看见了姐带着她女儿来了,我马上就迎了上去,姐,见到你真高兴,在成 都玩得还愉快吧?姐说;成都很好玩,都不想走了呢。我又对她女儿说:小乖乖越来越可爱了哈,同 事们也热情的陪她女儿玩,这时我们边给姐倒茶,也边给姐把衣服拿了出来,姐说:我明天就要回北 京了,本打算就这么回去了的,但小杨,你对我太热情了,让我在这个陌生的城市也感觉到了亲人般 的温暖,所以,我临走也要来看看你呢。我们边交谈姐也边试起了衣服,气氛非常的融洽,她女儿也 在店上毫不陌生的背起了三字经。 ? 姐穿上皮衣很好看,也刚好和身,既时尚又大气,姐非常的满意,我又给她配了一件毛 衣,她也喜欢,到买单时,姐说:小杨,折扣能不能再优惠点呀?我说:姐,您已经是 我们的贵宾了,也是我们的朋友,您享受的就是我们最优惠的贵宾折扣。姐笑了笑,没 再坚持,爽快的买了个 1 单 2,8553 元。临走时对我说:小杨,谢谢你,你们这个品牌 给我留下了深刻的印象,以后无论我走到那个城市,我都会继续买你们的衣服。这件事 就说明了只要我们真心的关爱我们的顾客,热忱的为她们服务,那将会给我们带来莫大 的惊喜和收获。 ? ? 案例 2: 8 月太阳火辣辣的照射在优品道的橱窗上,为了不让模特身上的衣服晒坏了,我们动手换 橱窗。就在我们快换好的时候一位拿着包遮太阳的女士走了过来。这时我走了出去: “姐 里面来看吧,外面太热了。 ”姐随着我的手势进了我们的店里,我让姐坐下,这时伙伴马 上为姐到了一杯冷的柠檬水: “姐外面太热了,来喝杯水解解渴。 ”姐说: “你们橱窗的那 件衣服挺好看的,拿给我试一下。 ”这时我的搭档和姐闲聊起来,经过沟通知道姐家里有 两个女儿,大女儿在学英文,马上就要出国了,小女儿才 5 岁。姐试穿上身没有一分钟 就说要了,就让我给她包起来。我说: “姐,你等等,我觉得你穿 13 码的看起来稍微有 点大,我给你拿一件 11 码的在对比一下,看那个尺码更适合您?”经过对比我们都一致 认同 11 码会比较合适。最后姐姐要了 11 码。到晚上的又销售了一件和姐同样的款式并 且是 11 码的时才发现把 13 码的给了姐,我怀着忐忑并很歉意的心情给姐打电话,告诉 他由于我们的失误,把尺码给他们包装错了,让她别穿,已经给她调货了,后天就能到, 到了就给他送过去。姐听了以后也很淡定,只是轻轻的说了一句: “后天能到是吧?那我 后天一定要拿到。 ” ? 18 号我们刚开门姐就来了,我们告诉姐货品还没到,要下午才能取到货,姐很生气的说: “你们怎么能这样做事啊?卖衣服给我的时候热情的很,卖出去你们就不管了?给我退 了我不要了,太不像话了,我买衣服重来没有遇到像你们这样不负责任的,让我 18 号来 了又拿不到衣服,大热天的跑起好耍吗?马上给我退了,我不要了。 ” “姐,对不起,您 别急,这样吧您先去忙,下午我一定给你送到你指定地方去,好吗?”姐没给我们解释 的机会,留下电话和地址转身就走了。看到姐留下的资料才知道,天!太远了,坐车也 要一个半小时才能到,大热天的难怪姐那么生气。这时我真的很理解姐的心情,因为我 的疏忽给姐带去了不便,怎样才能弥补我的过错呢?听姐说过她有一个 5 岁的女儿,我 去给姐女儿买一个熊娃娃吧,等货到的时候给姐一同送过去,作为歉礼。下午我顶着 38 度的高温骑着我的宝马车给姐送过去,到姐那里时我的皮肤已经晒得又红又疼,姐看到 我说到: “这真是你们自找的,知道很热吧。 ”我开玩笑的说: “没事,是我该热。 ”这时 我把精心给她女儿准备的礼物递给她,姐说什么也不要,经过我真诚劝说和道歉下,姐 接受了,还让我到她楼上坐坐。 ? 经过后期的了解知道姐家是开公司的,那天没想要买衣服的,只是陪老公过来签合同, 看到橱窗很漂亮才想进来的。姐告诉我她平时很忙,压力很大,她老公平时也没时间陪 她,她既要打理公司事务又有照顾两个女儿,所有脾气不是很好,我知道这个信息后回 家在网上搜集了很多关于如何减缓压力和如何能让小孩得到更好的教育一类的信息,隔 两天我就会以短信的方式发给姐。经过这段时间的真心维护,姐释怀了,在 9 月份一共 来了我们店铺 7 次有 5 次消费(共消费 2.3 万元)其中两次都是带女儿过来和玩的,最 让我们感动的是,姐说: “和你们这些小丫头一起可以让我感到轻松,可以我她暂时忘记 工作和生活带来的压力。 ”我们也真心的希望能给姐带去欢笑和快乐。 ? 经过这次事件后也让我明白,只要真诚、用心,全身心的融入顾客的角色去体会顾客的 心情和感受,这样就能做到提前为顾客考虑她需求,当然只有能做好这些,相信高业绩 就只是一个结果。

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