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用“小惊喜”收获“大感动”WEY品牌的成功其实很简单

来源:大发 | 时间:2018-11-26 人气:8217
  •   市场竞争越来越激烈,怎么办?销售线索越来越难获取,怎么办?消费者胃口越来越刁,怎么办?客户满意度越来越低,怎么办?……

      无数问题困扰着汽车企业。而当企业深陷这些问题,每天在火拼销量的时候,往往会忽略:与消费者直接亲密接触的经销店,才是维系客户关系、进行口碑营销最好的场景。而很多企业和经销商,往往以为把车卖给消费者后就完成了使命,殊不知道,一段美好的关系才刚刚开始。

      如今新创造车企业不断涌现,也正是看到了这个机会——如何更好地把用户思维,贯穿到整个汽车销售和售后服务的始终,让消费者不仅仅是一个消费者,而是变成品牌的粉丝、传播者甚至是义务的销售员,为品牌发声,形成口口相传的品牌服务口碑,扩大产品市场占有率。

      然而,已经有一些品牌,正悄然践行这一理念,而且,不仅仅局限于企业层面,而是落实到每一个经销商,让每一个经销商的员工都变成用户思维真正的践行者。当用户满意度提升后,往往能达到“给我一片绿叶,还你一片森林”的效果。

      最著名的案例就是海底捞,网上流传着各种各样关于海底捞服务的段子,全是一边倒的褒奖之词,这源于其企业文化和规范化的流程,更应归功于每一个海底捞人强大的执行力。

      在汽车圈,也有一个品牌,提倡“品WEY尊享”的服务,力争在售前、售中和售后给与消费者爱和温暖,用陪伴这个最长情的告白来打动消费者。这个品牌就是——WEY。

      延安的丁先生要带孩子看病,顺路保养VV7,得知客户的情况后,延安线S店派人将一家送至医院,并由熟悉医院流程的员工陪同,车辆保养完成后,到医院接上客户一家,并送客户回家。

      这是今年3月发生在4S店的一个真实案例。一件小事,却让丁先生一家非常感动,对于WEY品牌的好感度也剧增,并多次向亲朋好友说起这件事,潜移默化中影响了更多的潜在客户。

      这也是“WEY关爱”中规定一个方面而已。“WEY关爱”里面提到,所有进站车辆除免费提供健诊之外,必须提供一项微关爱,如小刮小蹭免费修复,向客户赠送关爱小礼品, 所有进站车辆在出站前,必须保证四轮胎压达到标准值、玻璃水、助力油加满。

      每一个开车的人恐怕都有这样的体验,当你回去保养或者维修的时候,售后服务人员的态度和专业性,往往会影响你对这个品牌的印象。但很多品牌却以为把车卖出去就完了,不注重售后关爱,使得消费者在换车的时候不再考虑同一品牌,客户流失率很高。“WEY关爱”就是用于提升用户对于品牌的忠诚度和好感度。

      此外,“WEY关爱”中还包含了“WEY爱守候”:对有需求的客户,服务可延长到晚上;维修服务技师根据车辆检测情况及客户用车习惯,向客户提供用车建议。

      这些规范操作和关爱,往往能达到“小惊喜、大感动”的效果。上个月,盐城德通4S店的客户张先生,在保养离站后发生了交通事故,服务经理得到消息后第一时间赶到现场,协助客户处理此事,并办理直赔手续,客户非常感动。

      这样的案例还有很多。比如,今年4月,绍兴元基4S店发现,很多上班族的客户,经常在网上关注车型信息,却没时间到实体店去看车和试驾,于是就推出了“上门试驾”服务,让客户可以在家门口或者单位里就能享受到跟到店一样的服务。

      这是深刻洞察用户需求的一个体现。然而,这些细节,坚持一天容易,天天如此就难;一个店做容易,所有店都做就难。这需要以心换心,更需要有统一的流程规范,也就是WEY品牌的服务规范。

      陪伴,才是最长情的告白。这些点点滴滴的小细节,为什么很多品牌都做不到,WEY品牌却能将WEY诚信、WEY尊享、WEY管家、WEY关爱、WEY智享互联和WEY之家等规范真正落实到每一个销售员呢?

      这是因为,作为冲击高端的中国品牌,WEY品牌从成立之日起,就将“用户至上”作为品牌的第一宗旨,所有经销商都接受过统一的培训和规范——仅WEY尊享服务指南,就包括了“服务流程分册”和“销售流程分册”,每一个方面都细化到足以媲美豪华品牌。

      所谓“WEY尊享”,是指基于惊喜服务标准化的理念,打造WEY惊喜时刻,提供头等舱服务。包括客户到店后有专人引导停车,对有需求的客户提供代泊车服务。还会结合客户关注要素进行路线和体验项目设计,对有需求的客户提供上门试驾、上门取送车和上门快保服务。此外,为客户策划专属的交车仪式,并赠送个性化的小礼品等,处处因为买了车,而惊喜不断。

      比如,青岛顺骋4S店销售顾问在拿到客户身份证时,发现3天后就是这个客户的生日,于是偷偷策划生日当天给客户交车,了解到客户职业为交警,特意为其制作了一款警车蛋糕,并搭配一款永生花,寓意客户在而立之年,健康永存。在进入交车房时,突然响起了生日快乐歌,客户被感动得一塌糊涂。

      烟台金顺骋4S店也一样,和客户一起策划现场求婚——以爱的名义布置求婚现场,并在玫瑰礼盒里放入VV7的车钥匙,这款车连同这个店,都成了车主一生中最甜蜜的回忆瞬间。

      再比如“WEY管家”,可以对车辆功能使用、车联网功能开通、贷款、上牌注意事项等事项专人专业提示;借助车联网数据,如对即将到保养、续保周期的客户精准提醒;对于到店试驾、办理贷款、交车、上牌、保养等需要客户携带资料的,均会事前100%电话+短信或微信提示,确保客户一次办清。

      这些规定看似所说平常,但对于提升用户的体验感知却有很大的帮助。我自己就有好几次,去办事的时候忘带身份证或一些资料,白跑一趟,如果有人提醒,也能省下不少时间。

      在WEY之前,雷克萨斯的服务是最让人赞不绝口的。好的服务,也是雷克萨斯价格一直比较坚挺的重要原因。对于进军高端的WEY来说,从服务上下功夫,让消费者感受到爱和温暖,正是品牌能够留在消费者心中最重要的因素。

      始于颜值,却不局限于颜值,从售前到售中再到售后的全生命周期的陪伴,是WEY对于消费者最长情的告白。

      中国道家创始人老子有句名言:“天下大事必作于细,天下难事必作于易”,意思是作大事必须从小事开始,天下的难事必定从容易的做起。海尔总裁张瑞敏说,把简单的事做好就是不简单;长城董事长魏建军说,每天进步一点点。伟大来自于平凡,一个企业有了再宏伟、英明的战略,如果没有严格和认真的细节执行,也难以成为现实。

      “泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决定成败。可以毫不夸张的说,现在的市场竞争已经到细节致胜的时代——正是由于有了这些细节的规范,才让WEY品牌用户的满意度非常高,产品销售的转介绍率也很高。上市一年多来,WEY品牌旗下的两款主力产品VV7和VV5,均实现单月销量过万的好成绩,成长势头非常良好。

      在产品和技术累计的基础上,今年,WEY品牌还开启了“汽车+娱乐”的营销方式,不断牵手优质IP进行跨界合作。其中,5月10日,在世界杯开赛之前,WEY品牌宣布,国际足球巨星克里斯蒂亚诺•罗纳尔多(C罗)出任WEY品牌代言人,引发了极大的关注度。

      可以说,现代企业的竞争是企业文化的竞争,管理的基础是制度。WEY倾心打造的企业文化和流程规范,再加上4S店的严格执行和落实,怎能不打动人心呢?

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