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2011年12月工信部受理投诉中国移动为行业最低

来源:大发 | 时间:2018-11-21 人气:3624
  •   日前,工信部发布了2011年12月受理的的投诉数据,数据显示,2011年12月份,工业和信息化部电信用户申诉受理中心和各省(区、市)电信用户申诉受理机构收到电信用户申诉6292人次。其中,中国移动百万客户申诉率为3.48,为电信行业最低。

      中国移动总裁李跃在中国移动2012年工作会上指出,中国移动必须把“客户为根、服务为本”作为所有工作的出发点和落脚点,为此,要全力践行两个“毫不犹豫”,即“当质量与速度发生矛盾时,要毫不犹豫保证质量;当企业利益和客户利益发生矛盾时,要毫不犹豫保护客户利益”。李跃指出,只有保护了客户的利益,保证了质量,中国移动才能有做“百年老店”的坚实基础。

      此次工信部公布的数据集中反应了中国移动改善服务质量的不懈努力。为持续提升客户服务质量,中国移动于2011年进行了增值业务大会战,对投诉的高发区进行专项整改,中国移动总部相关负责人说:“我们要求下属的视频、游戏、阅读等基地,深入分析问题产生的原因,提出有效减少投诉的解决方案,尽快提升业务及服务质量。并落实力量、主动沟通协助省公司做好客户投诉处理工作。”从中国移动获取的数据显示,2011年12月,增值业务的投诉比例比上年同期有了明显的回落。

      其次,中国移动积极总结各省公司优秀的服务提升经验,并向全集团推广。以江苏公司为例,积极推动“经营客户投诉”和“溯源传递”,聚焦重点商业过程、业务产品和细分市场,通过开展客户投诉阀值日监控和专题分析,制定了客户投诉日监控体系,从营业厅服务、热线服务、充值缴费服务、提醒服务、账单服务、资费套餐、业务支撑、电子渠道八个维度进行日常监控,根据历史数据制定标准,进行每日监控,发现异动及时反馈相关部门,进行专题分析和改善。该监控体系执行以来,重复投诉量与上年同期相比降幅达49.6%。

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